Cách xử lý những lời phàn nàn của khách hàng

Nội dung chính

Là doanh nhân, người bán hàng, chúng ta sẽ gặp rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Có thể là khách hàng dễ tính, khó tính… Việc gặp nhiều kiểu khách hàng như vậy đòi hỏi người bán hàng cần có kinh nghiệm xử lý cho từng trường hợp. Đôi lúc việc xử lý sẽ khá dễ dàng nhưng đôi lúc với những phàn nàn từ những khách hàng khó tính khiến chúng ta khá khó chịu và không biết cách xử lý thế nào cho hợp lý nhất. Bài viết sau đây Life Care sẽ giới thiệu đến bạn các bước để xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng sao cho hiệu quả và hợp lý nhất, giúp bạn không chỉ giữ được chân khách hàng mà còn giúp bạn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

Bước 1: Lắng nghe lời phàn nàn, kiểm tra lại thông tin khách hàng

– Một khi khách hàng phàn nàn và nóng giận thì tốt nhất đừng nên giải thích ngay trong lúc đó. Hãy lắng nghe! Càng giải thích thì lúc nóng giận khách hàng chỉ nghĩ đó là bao biện mà thôi. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều người không làm được. Nên nhớ rằng, cho dù khách hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi. Trước hết hãy lắng nghe, lắng nghe có thể làm cho khách hàng bớt nóng giận và giúp bạn có thể xử lý vấn đề thuận lợi nhất ! 

–  Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách hàng trên hệ thống quản lí, xem xét sai xót để có được sự giải quyết phù hợp nhất

Bưới 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào ví trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.

Bước 4:  Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mẹo nhỏ hay cho khách hàng sự lựa chọn để  thể hiện giá trị của khách hàng, bằng cách nào đó khách hàng cũng sẽ chọn một trong hai cách bạn đưa ra, tránh được những suy nghĩ lan man của khách hàng.

Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng

Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:

– “Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”

– “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm.

Ngày nay, việc có một khách hàng là chuyện không đơn giản vì thế đừng đánh mất những khách hàng tiềm năng trong tương lai nhé!

6 điều KHÔNG NÊN làm khi gặp gỡ khách hàng

5 kĩ năng thuyết phục bắt buộc phải có khi bán hàng

Giao tiếp ấn tượng với khách hàng-bí quyết bán hàng

Đánh giá tích cực của khách hàng dành cho tinh dầu thông đỏ Life Care

 

       

Life Care

       

Sứ mệnh của Life Care là mang tới những sản phẩm tốt nhất trên thế giới cho bất cứ ai mong muốn sở hữu cơ thể khoẻ mạnh. Hãy cùng chúng tôi thực hiện mục tiêu giúp >1.000.000 người có tư duy bảo vệ sức khỏe chủ động

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *